一段時間以來，安徽省多地陸續招募“營商環境體驗官”，旨在提升企業和群眾對營商環境工作的參與度、滿意度，進一步暢通政府、企業、社會溝通渠道。如今，不少“體驗官”已經“走馬上任”。

當前，服務型政府建設取得顯著成效，政府治理能力不斷提高。但服務態度不好、辦事效率不高、辦事環節繁瑣等問題在一些地方仍不同程度存在，亟待解決。

政務服務質量怎么樣，服務對象體會最深。政務服務改革需要堅持需求導向、問題導向、效果導向，并以企業和群眾滿不滿意、高不高興、受不受益作為檢驗標準。過去，不少單位為了提高服務質量，向社會各界聘請“監督員”，取得一定成效。如今的“體驗官”，可以說是“監督員”的升級版。如果說“監督員”主要以第三方視角進行監督，那么“體驗官”則實現了從“政府視角”向“企業視角”“群眾視角”的轉變，可以多樣化、全流程體驗政務服務，切身感受各項服務是否優質、辦事流程是否簡潔、辦事效率是否高效。相較于結果式監督，“體驗官”反饋的信息更加全面，更容易發現政務服務中的問題，對推進政務服務標準化規范化便利化具有積極意義。

“體驗官”既是政務服務的質檢員，也是辦事群眾和企業的代言人。充分發揮“體驗官”的作用，首先要保證選拔標準與角色和職責相匹配，優先選擇具有專業背景和工作經驗的候選人，確保對政務服務精準“把脈”。“體驗官”不僅是發現問題的“眼睛”，也要成為出謀劃策的“大腦”。應真聽真看真體驗，充分表達企業和群眾的訴求與心聲，及時發現政務服務中存在的薄弱環節，并結合工作實際與切身感受提出優化方案，推動政務服務提質增效。

真正發揮好“體驗官”作用，既需要“體驗官”認真體驗、樂于奉獻，也需要相關部門重視“體驗官”反饋的意見。一方面，要完善評價、反饋、整改、監督全流程閉環工作機制，鼓勵、引導企業、群眾對政務服務提需求、談體驗、評效果。另一方面，被體驗的部門要敢于亮“家丑”，明確整改時限、拿出整改舉措，確保發現的問題有整改、有反饋，保證合理的建議得到落實并產生實際效果。

政務服務沒有最好，只有更好。堅持“用戶思維”，注重“用戶體驗”，站在群眾角度考慮問題，提供更加細致、高效、便捷的政務服務，才能切實提高群眾辦事滿意度和獲得感。

（摘編自《安徽日報》，原題為《用好“營商環境體驗官”提效能》）

《 人民日報 》（ 2023年11月14日 05 版）