安徽省人民政府辦公廳日前印發(fā)《安徽省12345熱線訴求閉環(huán)辦理工作規(guī)范》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規(guī)范》)。規(guī)范從受理轉(zhuǎn)辦、承辦答復(fù)到回訪評(píng)價(jià)、督辦考核全鏈條細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn)，旨在構(gòu)建“事事有回音、件件有著落”的民生訴求辦理機(jī)制，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)便民熱線標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)再上新臺(tái)階。

從“受理”到“評(píng)估”全流程閉環(huán)管理

《規(guī)范》明確，全省12345熱線訴求辦理將實(shí)行“受理—轉(zhuǎn)辦—承辦—答復(fù)—回訪—評(píng)價(jià)—督辦—評(píng)估”閉環(huán)管理。

在受理環(huán)節(jié)，熱線通過(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)等渠道提供在線服務(wù)，工作人員需耐心聽(tīng)取訴求人電話陳述，引導(dǎo)訴求人明確內(nèi)容，對(duì)可通過(guò)知識(shí)庫(kù)、三方通話等方式解答的問(wèn)題及時(shí)回應(yīng)，無(wú)法解答的則按“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”原則轉(zhuǎn)辦至承辦單位。

值得關(guān)注的是，《規(guī)范》對(duì)工單轉(zhuǎn)辦流程進(jìn)行精細(xì)化分類(lèi)：對(duì)權(quán)責(zé)清晰的事項(xiàng)可直接轉(zhuǎn)至具體承辦單位，同時(shí)抄送屬地12345熱線主管部門(mén)督促協(xié)調(diào);對(duì)涉及訴訟、仲裁等法定途徑的事項(xiàng)，明確告知訴求人相應(yīng)渠道。

此外，規(guī)范特別強(qiáng)調(diào)訴求人信息安全，要求承辦單位嚴(yán)格落實(shí)“誰(shuí)管理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則，筑牢隱私保護(hù)防線。

緊急事項(xiàng)24小時(shí)反饋

針對(duì)群眾關(guān)心的辦理時(shí)效問(wèn)題，《規(guī)范》制定差異化處理規(guī)則：對(duì)大面積停水停電、環(huán)境污染等緊急事項(xiàng)，承辦單位需第一時(shí)間處置并在24小時(shí)內(nèi)反饋進(jìn)展。

對(duì)一般性訴求需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，確因客觀原因無(wú)法按時(shí)完成的，可申請(qǐng)延期或“承諾辦理”。其中，“承諾辦理” 機(jī)制尤為亮眼——對(duì)涉及歷史遺留問(wèn)題、需法定檢測(cè)程序等復(fù)雜事項(xiàng)，承辦單位可申請(qǐng)不超過(guò)9個(gè)月的辦理周期。

在辦理責(zé)任方面，《規(guī)范》明確承辦單位不得隨意退回工單，經(jīng)3次交辦仍無(wú)法確定責(zé)任主體的，由熱線直接指定承辦單位。

答復(fù)環(huán)節(jié)要求承辦單位必須正面回應(yīng)訴求，列明政策依據(jù)和處理過(guò)程，經(jīng)熱線審核不規(guī)范的將退回重辦。

不滿意事項(xiàng) 啟動(dòng)人工回訪

為確保辦理質(zhì)效，《規(guī)范》構(gòu)建“回訪—評(píng)價(jià)—督辦—評(píng)估”立體化監(jiān)督體系。

對(duì)反饋至訴求人的答復(fù)意見(jiàn)，12345熱線將通過(guò)電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行回訪，詢(xún)問(wèn)訴求事項(xiàng)解決情況和訴求人滿意情況。對(duì)未解決或不滿意的合理訴求，啟動(dòng)人工電話回訪并再次交辦;對(duì)兩次以上不滿意事項(xiàng)，經(jīng)研判可出具最終答復(fù)意見(jiàn)，需經(jīng)市級(jí)政府分管負(fù)責(zé)同志或省級(jí)部門(mén)主要負(fù)責(zé)同志審簽。

此外，規(guī)范引入社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、政府參事、新聞媒體、社會(huì)公眾代表等對(duì)訴求辦理質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，重點(diǎn)監(jiān)督不滿意事項(xiàng)和最終答復(fù)事項(xiàng)。

對(duì)群眾多次反映、承辦單位辦理不到位的問(wèn)題，熱線將聯(lián)合政府督查機(jī)構(gòu)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)督辦，對(duì)謊報(bào)瞞報(bào)、拒絕履職等情形問(wèn)責(zé)。